Innovation in Catering Award (Innovation & Originalité) sous-traité

Brussels Airlines et Aramark: magnifient ensemble l’expérience des clients du lounge

Au cours de l’été, Brussels Airlines a réaménagé son business lounge à Zaventem pour les passagers à destination de l’Afrique subsaharienne. Tout comme dans le lounge central réservé aux clients d’affaires, Aramark y fournit des services de restauration. Depuis peu, un Guest Experience Manager a été engagé qui contribue à offrir une expérience agréable.

Le Sunrise Lounge de l’aéroport de Bruxelles, entièrement rénové, est situé dans la zone T d’où partent chaque matin plusieurs Airbus de Brussels Airlines à destination de l’Afrique de l’Ouest et de l’Afrique centrale. Le lounge est extrêmement spacieux, offre une belle vue sur le tarmac et constitue un havre de paix en attendant le départ. L’approche des vols n’est pas annoncée afin de préserver la sérénité du salon. Les réceptionnistes notent les heures d’embarquement des passagers et suivent les départs de chacun. Les passagers en transit entre les Etats-Unis et l’Afrique centrale, par exemple, peuvent y faire une sieste dans des espaces confortables ou prendre une douche dans le Grohe Spa. L’offre de nourriture raffinée et de boissons, dont Aramark est responsable, est un élément important de cet environnement reposant.

L’entreprise de restauration collective tient compte des attentes des clients. Celles-ci peuvent varier considérablement en raison des longs voyages et des rythmes biologiques perturbés. Un petit déjeuner copieux et sain leur est proposé, ainsi que des plats salés, deux bières belges à la pression et des alcools pour se préparer soi-même son propre cocktail. Comme dans le business lounge situé au centre, où le chef-chocolatier de Neuhaus Eric Lauwers divertit les invités, Tim Desmet d’Aramark veille, en tant que Guest Experience Manager, à ce que tout se passe au gré des clients en attendant leur vol. Ce poste a été créé récemment pour renforcer l’équipe. Une autre tâche du Guest Experience Manager consiste à mettre le chef au défi de proposer au menu des recettes créatives et innovantes sur la base de son expérience. Un profil similaire a été créé à l’OTAN. L’idée est d’anticiper rapidement et de manière adéquate les demandes des clients et de répondre ainsi à leurs attentes. Le nouveau lounge pour passagers de Brussels Airlines et la création d’une fonction de support supplémentaire chez Aramark dont l’ambition est d’optimiser l’expérience client contribuent à consolider la qualité du service de la compagnie aérienne.